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| 基于SERVQUAL-IPA的校园物流服务质量评价 |
| 吴军1,赵慧玟2 |
| (1.广东邮电职业技术学院 经济管理学院；2.广州商学院 管理学院，广东 广州 510630) |
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摘要 随着电子商务的迅速发展，物流服务质量问题也日益突出。基于SERVQUAL和IPA分析法，通过问卷调查数据，对广东民办高校的校园物流服务质量进行评价。从均值表现而言，校园物流服务质量各属性的重要性大于满意度，校园物流服务质量满意度有待提高。从象限分析来看，校园物流服务质量的有形性、专业性、可靠性、响应性、灵活性等各维度指标分散在保持区、优势区、改进区、弱势区四个不同象限内。立足于改进区，研究认为可从数字化技术革新校园物流服务模式、减少配送失误及服务补救、快递点设置更加人性化等方面进行策略调整。
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| 关键词:
服务质量;校园快递;SERVQUAL理论;IPA分析法
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发布日期: 2021-11-12
整期出版日期: 2021-10-25
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| 基金资助: 广东省特色重点学科“广州商学院电子商务”建设项目（TSZDXK201601）；广州商学院校级教学成果培育项（2019XJJXCGPY06） |
| 作者简介: 吴军（1990—），男，广东邮电职业技术学院讲师，研究方向：市场调查、企业数字化。 |
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